Müşteriyi Dinlemek Emlak Dersleri

Müşteriyi Dinleme ve Anlama

Her insanın bir ağzına karşılık iki kulağı olduğuna göre konuştuğunun iki katı kadar dinlemesini bilmesi gerekir. Karşılıklı olarak herkes birden konuşmaya başlarsa kimse birbirini anlamaz ve iletişim kurmak zorlaşır.

İş hayatında da karşınızdakini dinlemesini bilmezseniz söylemek istenileni algılayamayacağınız için başarılı olma şansınız da azalacaktır.

Örneğin bir perakendeci müşterisini tam olarak dinlemesini bilmezse müşterinin isteğine cevap veremeyeceği için müşterisini kaybetme durumunda kalacaktır.

Toplumsal yaşam içinde kişilerin ilişkilerinde kurallara uyması ve birbirini anlaması iş birliğini artıracak bu da ekonomik ve kültürel alanda başarıya katkı sağlayacaktır.

1.1 Aktif ve Doğru Dinleme Teknikleri
Hepimiz sosyal varlıklar olduğumuza göre toplum içinde yaşamak, içinde yaşadığımız toplumun değer yargılarını ve kültürel yapısını öğrenmek ve kendi kimliğimizi de kazanarak içinde yaşadığımız toplumun bir üyesi olmak durumundayız.

Sosyalleşme, insanın doğumu ile başlayıp yaşam boyu devam eden bir süreçtir. Bu süreçte, sosyalleşmenin bir sonucu olan davranışlarımızın büyük bir çoğunluğunu öğrenerek kazanırız.

Öğrenmede bir süreçtir ve amacı kişiye istendik davranışlar kazandırmaktır. Öğrenmenin sağlanabilmesi için kişinin çevresiyle iletişim kurması gerekir.

Sağlıklı ve doğru iletişimin temel ilkesi ise dinlemesini bilmek ve doğru anlamaktır.


İletişim kurmada dört aşama vardır:

  • Göndericinin mesajı alıcıya iletmesi,
  • Gönderilen mesajın alıcı tarafından alınması,
  • Göndericinin alıcıya geri bildirimde bulunması,
  • Göndericinin mesajın doğruluğunu belirlemesi veya mesajı tekrarlaması,

Bu aşamaların doğru uygulanabilmesi için öncelikle dinlemek ve dinlediğini anlamak gerekir.
Aksi takdirde karşı tarafın gönderdiği mesajı yanlış öğreniriz veya yanlış anlarız. Dinlerken dikkatli olmalı ve dinlediğimiz konular arasında bağlantı kurabilmeliyiz.

Başlıca dinleme teknikleri şunlardır:

  • Dikkatli dinlemek,
  • Dinlediğini doğru anlamak,
  • Dinledikleriyle ilgili sorular sorabilmek ve eleştiri yapmak,
  • Dinledikleriyle ilgili notlar almak,

Kişinin dinleme becerisindeki kalitesinin artması, konuşma becerisindeki kalitesinin de artmasını sağlayacaktır. İyi bir dinleme, kişiye düşüncelerini sözlü veya yazılı olarak ifade edebilme becerisini de kazandırır.

Sosyalleşmenin bir kuralı olan dinleme, sosyal yaşamın büyük bir bölümünü oluşturan iş yaşamında da başarının en önemli unsurlarından biridir. Özellikle pazarlama ve perakende alanında çalışan bir elemanın, iş yerinde müşteri ile iletişim kurabilmesinin temel şartı dinlemesini bilmesidir.

Satış elemanı, müşterinin ne istediğini anlamadan satış yapamayacağına göre başarılı olabilmesi için müşteriyi sözünü bitirene kadar dinlemeli ve neden satın almak istediğini belirleyerek ona göre hareket etmelidir.

Satış elemanının müşterinin ne istediğini anlayabilmesi için:

  • Müşteri sözlerini bitirene kadar, müşteri sözünü kesmeden dinlemelidir.
  • Müşteriyi dinlerken başka hiçbir şeyle ilgilenmemelidir.
  • Müşteriye, kendisini dinlediğini davranışlarıyla hissettirmelidir.
  • Müşteriyi anladığını hareketleriyle veya mimikleriyle abartıya kaçmadan belirtmelidir.
  • Müşteriyle gerektiğinde göz teması kurmalı; ancak müşterinin rahatsız olmamasına özen göstermelidir.
  • Müşterinin isteğini tam olarak anlamadan yorum yapmamalıdır.
  • Müşterinin söylediklerini anlamadığı taktirde siz anlatamadınız demek yerine, ben anlayamadım demeyi tercih etmelidir.

Satış elemanının unutmaması gereken en önemli noktalardan biri de karşısına her zaman değişik yapılarda müşterilerin gelecek olmasıdır.


Müşterileri psikolojik yapılarına göre başlıca dört grupta toplayabiliriz:

  • Faydalı müşteriler
  • Geliştirilebilir müşteriler
  • İncinebilir müşteriler
  • Sorunlu müşteriler

Satış elemanı hangi müşteriye nasıl davranması gerektiğini bilmek ve ona göre taktik geliştirmek zorundadır.


Örneğin;

  • Faydalı müşteriler, sürekli müşteri olmanın yanı sıra yakınlarını da aynı yerin müşterisi olması konusunda yönlendirirler ve kolay satın alırlar. Böyle bir müşteriyi kaybetmemek için satış elemanının iletişim tekniklerini doğru şekilde uygulaması yeterli olacaktır.
  • Geliştirilebilir müşteriler, biraz müşkülpesent olmakla birlikte yönlendirilmesi mümkün olan müşterilerdir. Bu tip müşteriye karşı satış elemanının iletişim teknikleri ile birlikte ikna yeteneğini de inandırıcı bir şekilde kullanması gerekir.
  • İncinebilir müşteriler, kolay küsen ve hemen mağazadan çıkıp gidebilen müşterilerdir. Bu tipteki müşteriyi kaybetmemek için kendisiyle sürekli ilgilenmek; ancak rahatsız etmemek ve iletişim tekniklerini en küçük noktasına dahi dikkat ederek kullanmak gerekir.
  • Sorunlu müşteriler, ise kolay beğenmeyen ve satın almayan, iletişim kurulması nispeten zor müşterilerdir. Ancak istedikten sonra başa çıkılmayacak hiçbir iş olamaz. Sabırla ve hoşgörüyle tüm iletişim teknikleri doğru bir şekilde kullanılarak müşterinin isteklerine cevap verildiği taktirde mutlaka başarılı olunacaktır.

Müşteri eğer makul olmayan isteklerde bulunuyorsa bu durumda satış elemanının yine iletişim kurallarına uygun davranması, çok zorlanırsa mağaza yöneticisine haber vermesi gerekir. Bazı durumlarda (gerçekten rahatsız edici davranıyor ve diğer müşterileri de tedirgin ediyorsa) müşterinin mağazayı terk etmesi de istenebilir.

Bu kurallara uyan bir satış elemanı müşterinin rahatlamasını ve güven duymasını sağlar.
Böylece daha kolay satış yapabilir.

1.2 Etkin Konuşma
Konuşma, kişinin duygu ve düşüncelerini sözlü olarak karşı tarafa aktarması ve kendini ifade edebilmesidir. Kişinin konuşurken karşı tarafı rahatsız etmeden kendini dinletebilmesi gerekir. Bunun için de kısa, öz, herkesin anlayabileceği bir şekilde ve inandırıcı konuşmalıdır. İnandırıcı olmak, konuşmadaki en önemli özelliktir. Kişi konuşurken anlattıkları ile ilgili karşısındaki kişiye güven vermeli ve ikna edebilmelidir.

Etkin konuşmanın başlıca kuralları şunlardır:

  • Kişinin, anlatmak istediği konu ile ilgili çok kapsamlı bilgi sahibi olması gerekir. Çünkü gelebilecek sorulara kolaylıkla cevap verebilmesi ve karşısındaki kişi ya da kişileri ikna etmesi gerekmektedir. Bu durum iş yaşamında daha da fazla önem kazanmakta, örneğin bir satış elemanının müşteriden gelecek satacağı ürünle ilgili sorulara duraksamadan ve doğru bir şekilde cevap verebilmesi gerekmektedir. Müşterinin ikna olabilmesi ve ürünü satın alması, satıcının davranışlarında ve anlatımında en ufak bir tereddüdün dahi olmamasına bağlıdır.
  • Konuşulan konuya göre ses tonunu ayarlamak ve vurgulamalara dikkat etmek gerekir. Örneğin müşteriye satın aldığı ürünün kendisi açısından avantajları anlatılırken yumuşak bir ses tonu kullanılabilir.
  • Kişi konuşmasını herkesin anlayabileceği bir dille, yabancı ve konuya özgü terim ve kelimeleri kullanmadan (mutlaka kullanması gerekiyorsa açıklayarak) yapmalıdır. Örneğin bir satış elemanı, müşteriye satacağı ürünle ilgili bilgi verirken çalışanların kendi aralarında kullandığı işe ve ürüne has kelime ve terimler kullanırsa müşteri kendisine saygısızlık yapıldığını düşünebilir ve satın almaktan vazgeçmek bir yana, mağazanın veya iş yerinin müşterisi olmaktan da vazgeçebilir.
  • Kişi, konuşurken anlattıklarını pekiştirmek için ellerinden ve yüz mimiklerinden faydalanmalı, ancak abartıya kaçmamalıdır. Aksi taktirde kendini dinleyen kişinin dikkati dağılır ve konuşmayı kaçırabilir.
    Örneğin bir satış elemanının satacağı ürünü anlatırken müşterisinin dikkatini dağıtmayacak şekilde beden dilini kullanması gerekir.
  • Kişinin, anlattığı konuya önce kendisinin inanması gerekir. Kendisinin inanmadığı bir konuya hiç kimseyi inandıramaz. Bunun için de konuyu doğru ve gerçek şekliyle anlatmalıdır; yoksa bir dahaki sefere kendini dinleyecek kimse bulamaz. Örneğin bir satış elemanının satacağı ürünle ilgili yanlış bilgi vermesi müşterisini kaybetmesi anlamına gelir.
  • Kişinin ortama uygun kılık kıyafet içinde olması gerekir. Unutmayalım ki insanların karşısındakiyle ilgili ilk düşüncesi kılık kıyafetine bakarak oluşur. Örneğin bir satış elemanının işe uygun giyinmiş olması müşterisinin karşısında kendisine daha işin başında artı puan kazandırır ve ürününü satmasına yardımcı olur.
  • Gülümseme! Adeta bir sihirli sözcük, her kapıyı açabilen anahtar. En zor anlarda dahi yerine göre kişi gülümseyebilmelidir. Konuşurken de uygun yerlerde gülümsemesini bilmek dinleyen kişinin rahatlamasını sağlayacaktır. İş hayatında gülümsemenin önemini ise şu Çin atasözü yeterince anlatacaktır: “GÜLÜMSEYEMEYEN DÜKKÂN AÇMASIN”.
  • Konuşurken argo sözcükler kullanmaktan kaçınmak gerekir. Özellikle iş hayatında güven duyulmasını engeller ve iş yerinin saygınlığını yitirmesine neden olur.

Firmalar, ürünlerini sunarak müşterinin satın almasını isterler ve planlarını bu doğrultuda yaparlar. Ancak günümüzde rekabetin artması müşteri lehine olmuş ve firmalar müşteri odaklı çalışmalar yapmaya yönelmiştir.

Müşteriyi memnun etmek için toplam kalite yönetimine önem verilmiş ve müşteri istek ve ihtiyaçlarını karşılamadıkça daha iyi hizmet sunulmadıkça marka haline gelinemeyeceği görülmüştür.

Marka haline gelmek firmanın itibarı açısından çok önemlidir ve güvenilir olması demektir. Müşteriye sunulan hizmetin iyi olmasında başarılı satış elemanlarının önemli bir rolü olduğuna göre satış elemanları da en iyi olmak ve başlı başına bir marka haline gelmek için gayret etmelidirler.